Beleid voor Contentmoderatie

Toegestane activiteiten

• Het beantwoorden van inkomende gesprekken, chats en berichten namens uw bedrijf.
• Het aannemen, bevestigen, wijzigen en annuleren van reserveringen, afspraken en boekingen.
• Het opnemen van eten- en dienstbestellingen en het doorzetten daarvan naar uw KDS, kassasysteem of dashboard.
• Het beantwoorden van vragen over uw openingstijden, locatie, menu, diensten, beschikbaarheid van medewerkers en prijzen.
• Het vastleggen van aanvragen, terugbelverzoeken en wachtlijstverzoeken en het doorzetten daarvan naar uw team.
• Het versturen van transactionele bevestigingen, herinneringen en opvolgberichten waar de Eindklant om heeft gevraagd of die deze redelijkerwijs mag verwachten.
• Het overdragen van een Eindklant aan een medewerker wanneer daarom wordt gevraagd of wanneer de AI-agent niet kan helpen.

Voorwaarden die gelden voor al het toegestane gebruik

• U gebruikt de Dienst uitsluitend voor een rechtmatig bedrijf dat u bezit of mag vertegenwoordigen, en houdt de bedrijfsgegevens die u configureert juist en actueel.
• U maakt Eindklanten duidelijk kenbaar dat zij met een AI-systeem communiceren, conform artikel 50 van de EU AI-verordening, en configureert een agent nooit zo dat deze desgevraagd beweert een mens te zijn.
• U verstrekt de vereiste informatie en verkrijgt de vereiste toestemming voor gespreksopname, transcriptie en verwerking van persoonsgegevens onder de AVG en de ePrivacyrichtlijn.
• U biedt een redelijke route naar een mens voor Eindklanten die daarom vragen of die met een urgente of gevoelige situatie komen.
• U controleert door AI gegenereerde bestellingen, boekingen en gegevensinvoer op uw KDS of dashboard — het AI-systeem is probabilistisch en juistheid is niet gegarandeerd.
• U presenteert AI-uitvoer niet als professioneel advies (medisch, juridisch, financieel of anderszins), tenzij artikel 4 dit toestaat en u onze schriftelijke goedkeuring heeft.

(a) Illegale activiteiten en gereguleerde goederen

• Elke activiteit die in strijd is met toepasselijke Nederlandse, Europese of andere toepasselijke wetgeving.
• Het verkopen, bemiddelen of regelen van de levering van verdovende middelen, receptgeneesmiddelen zonder de vereiste vergunning, wapens, explosieven, gestolen goederen of namaakproducten.
• Kansspelen zonder vergunning, financiële dienstverlening zonder vergunning, witwassen, het omzeilen van sancties of mensenhandel in welke vorm dan ook.
• Het faciliteren van de verkoop van goederen of diensten waarvoor het bedrijf geen vergunning of toestemming heeft.

(b) Fraude, misleiding en identiteitsmisbruik

• Het zich voordoen als een ander bedrijf, merk, persoon, overheidsinstantie of hulpdienst.
• Een agent zo configureren dat deze ontkent een AI-systeem te zijn, of zich ten onrechte voordoet als een specifieke, met naam genoemde persoon.
• Phishing, social engineering of elke poging om onder valse voorwendselen inloggegevens, betaalgegevens of identiteitsdocumenten te verkrijgen.
• Misleidende prijzen, valse beschikbaarheid, verzonnen reviews of aanbevelingen, of lokkertjes-aanbiedingen.
• Het innen van betalingen, aanbetalingen of boekingskosten voor diensten die niet zullen worden geleverd.

(c) Haat, intimidatie en geweld

• Content die mensen kleineert, ontmenselijkt of aanzet tot haat of discriminatie op grond van ras, etniciteit, nationale afkomst, religie, handicap, leeftijd, geslacht, seksuele gerichtheid, genderidentiteit of enig ander beschermd kenmerk.
• Bedreiging met geweld, aanzetten tot geweld, terroristische of gewelddadig-extremistische content, of verheerlijking daarvan.
• Intimidatie, pesten, stalken, doxing of bedreiging van personen, met inbegrip van uw eigen medewerkers of Eindklanten.
• Content die zelfbeschadiging, zelfdoding of eetstoornissen aanmoedigt, instrueert of verheerlijkt.

(d) Seksuele content en veiligheid van minderjarigen

• Seksueel expliciete of pornografische content, of het gebruik van AI-agents voor seksuele dienstverlening of seksuele toenadering.
• Alle content die minderjarigen seksualiseert, in gevaar brengt of uitbuit. Hiervoor geldt een nultolerantiebeleid: dergelijke content wordt onmiddellijk verwijderd, het account wordt beëindigd en de zaak wordt gemeld bij de bevoegde autoriteiten.
• AI-agents bewust richten op kinderen, of agents configureren om persoonsgegevens te verzamelen van personen van wie bekend is dat zij jonger zijn dan 16 jaar, zonder geverifieerde ouderlijke toestemming.

(e) Privacy en gegevensmisbruik

• Het uploaden of verwerken van persoonsgegevens zonder rechtsgrondslag, of buiten de doeleinden die in onze verwerkersovereenkomst zijn afgesproken.
• Het verwerken van bijzondere categorieën persoonsgegevens (gezondheid, biometrie, genetica, ras of etnische afkomst, politieke opvattingen, religieuze overtuiging, vakbondslidmaatschap, seksleven of seksuele gerichtheid) buiten een goedgekeurd, gedocumenteerd gebruiksscenario.
• Het gebruiken van de Dienst voor heimelijke observatie, stiekem opnemen, gedragsprofilering of het scoren van personen.
• Het scrapen of oogsten van Eindklantgegevens uit de Dienst of het daaruit opbouwen van marketingbestanden.
• Het verkopen of anderszins verstrekken van via de Dienst verkregen Eindklantgegevens aan derden zonder rechtsgrondslag en passende informatieverstrekking.

(f) Spam en ongevraagde communicatie

• Grootschalige ongevraagde uitgaande gesprekken, berichten of marketing in strijd met telemarketing-, ePrivacy- of antispamregels.
• Het automatisch bellen van nummers die niet rechtmatig zijn verkregen, of het benaderen van nummers die staan geregistreerd op een toepasselijk bel-me-niet- of opt-outregister.
• Het negeren van het verzoek van een Eindklant om niet langer benaderd te worden.
• Het gebruiken van de Dienst om gespreks- of berichtvolume te genereren met als doel cijfers op te blazen, telecomroutes te testen of verkeer kunstmatig op te voeren.

(g) Misbruik van synthetische stem en AI-uitvoer

• Het klonen of nabootsen van de stem of gelijkenis van een echt persoon zonder diens uitdrukkelijke, gedocumenteerde toestemming.
• Het maken van deepfakes of synthetische media die bedoeld zijn te misleiden over identiteit, aanbeveling of het plaatsvinden van gebeurtenissen.
• Het genereren van content die bedoeld is om verkiezingen te beïnvloeden, kiezers te misleiden of politieke desinformatie te verspreiden.
• Het presenteren van door AI gegenereerde uitspraken als geverifieerd professioneel advies of als feit, terwijl deze niet door een gekwalificeerde persoon zijn geverifieerd.

(h) Misbruik van platform, beveiliging en integriteit

• Reverse-engineering, decompilatie of pogingen om de onderliggende modellen, prompts, gewichten of broncode van de Dienst te extraheren.
• Prompt injection, jailbreaking of elke poging om veiligheidsfilters, guardrails, moderatiesystemen of gebruikslimieten te omzeilen, uit te schakelen of te verzwakken.
• Het introduceren van malware, het uitvoeren van denial-of-serviceaanvallen, penetratietesten zonder onze voorafgaande schriftelijke toestemming, of pogingen tot ongeautoriseerde toegang tot een account, systeem of gegevens.
• Het delen van inloggegevens of API-sleutels, het doorverkopen of sublicentiëren van de Dienst, of het verlenen van toegang aan derden zonder onze voorafgaande schriftelijke toestemming.
• Het gebruiken van de publieke MCP-server voor fictieve, dubbele of geautomatiseerde boekingen en bestellingen die de aanvrager niet wil nakomen, of om partnerbedrijven te belasten.

Zorg, tandheelkunde en klinische omgevingen

AI-agents mogen afspraken inplannen, verzetten, herinneringen sturen en logistieke vragen beantwoorden. Zij mogen niet diagnosticeren, klinisch triëren, medisch advies geven, medicatie wijzigen of testuitslagen interpreteren. Elke agent in een zorgomgeving moet urgente situaties herkennen en deze zonder vertraging doorzetten naar een mens of naar de hulpdiensten.

Noodsituaties

De Dienst is nooit een vervanging voor hulpdiensten. AI-agents mogen niet worden gepositioneerd als noodlijn en moeten iedere beller die een noodsituatie meldt onmiddellijk verwijzen naar 112 (of het lokale equivalent).

Juridisch, financieel, fiscaal en verzekeringsadvies

Agents mogen algemene, openbaar beschikbare informatie geven en afspraken inplannen. Zij mogen geen individueel juridisch, financieel, fiscaal of verzekeringsadvies geven, en geen uitspraken doen over rechten, claims of uitkomsten.

Besluiten met rechtsgevolgen of vergelijkbare gevolgen

De Dienst mag niet worden gebruikt om geautomatiseerde besluiten te nemen of wezenlijk te beïnvloeden over werk, krediet, verzekering, huisvesting, onderwijs of toegang tot essentiële diensten van een persoon. Dit omvat cv-screening, kredietwaardigheidsbeoordeling en het scoren van aanspraken.

Biometrie en emotieherkenning

Biometrische identificatie of categorisering van personen, en emotieherkenning op de werkplek of in het onderwijs, zijn niet toegestaan. Spraakgegevens mogen worden gebruikt om het gesprek te voeren, niet om de spreker te identificeren of te profileren.

Allergenen, dieetwensen en voedselveiligheid

Allergenen- en dieetinformatie die via een agent wordt verstrekt, komt uit de eigen configuratie van de Klant. De Klant blijft verantwoordelijk voor de juistheid daarvan en voor operationele bevestiging vóór serveren. Agents moeten Eindklanten met een ernstige allergie verwijzen naar een medewerker ter bevestiging.

Betalingen en aanbetalingen

Aanbetalingen, vooruitbetalingen en bestelbetalingen mogen uitsluitend verlopen via de betaalstromen die wij ondersteunen, met duidelijke vermelding van het bedrag, het ontvangende bedrijf en het restitutiebeleid. Agents mogen een Eindklant nooit vragen volledige kaartnummers, CVV-codes of bankgegevens hardop te noemen.

Minderjarigen en kwetsbare personen

De Dienst is niet gericht op kinderen jonger dan 16 jaar. Wanneer een agent voorzienbaar contact kan hebben met minderjarigen of met mensen in een kwetsbare situatie, zijn aanvullende waarborgen en een escalatieroute naar een mens vereist.

Politieke, electorale en publieke communicatie

Gebruik van AI-agents voor politieke campagnes, canvassing, referendumcampagnes of volksgezondheidscommunicatie vereist voorafgaande schriftelijke goedkeuring en uitdrukkelijke AI-vermelding in elke interactie.

Geautomatiseerde waarborgen

• Veiligheidsfilters en guardrails op modelniveau, waaronder die van onze AI-subverwerkers onder hun eigen gebruiksvoorwaarden.
• Controles bij configuratie op agentinstructies, begroetingen en kennisbankcontent op verboden categorieën.
• Classificatie tijdens gesprekken en afhandeling van geblokkeerde onderwerpen, waardoor een agent verboden content niet kan produceren of voortzetten.
• Rate limiting, anomaliedetectie en fraudesignalen op gespreksvolume, bestemmingsnummers, bestelpatronen en betaalgedrag.
• Integriteitscontroles op de publieke MCP-server om geautomatiseerd, fictief of misbruikend boekings- en bestelverkeer te detecteren.

Menselijke beoordeling

• Getrainde medewerkers kunnen gemarkeerde configuraties, transcripties, opnames en metadata beoordelen wanneer dat nodig is om een vermoedelijke overtreding te onderzoeken.
• Toegang is beperkt tot de medewerkers die deze nodig hebben, wordt verleend volgens het principe van minimale rechten, wordt gelogd en valt onder geheimhoudingsplicht.
• Beoordeling blijft beperkt tot wat proportioneel is ten opzichte van de vermoedelijke overtreding en vindt plaats conform ons Privacybeleid en onze verwerkersovereenkomst met de Klant.
• Wanneer content wordt beoordeeld in het kader van een juridisch verzoek, volgen wij de procedure uit artikel 7.

Wat u in een melding vermeldt

• Het betrokken bedrijf, telefoonnummer of de betrokken agent, en het geschatte tijdstip en de datum van de interactie.
• Wat er is gebeurd en welk onderdeel van dit Beleid volgens u is geschonden.
• Bewijs dat u kunt delen — een opname, transcriptie, schermafbeelding, bericht of referentienummer.
• Hoe wij u kunnen bereiken als wij meer informatie nodig hebben.

Hoe wij meldingen behandelen

• Wij streven ernaar meldingen binnen twee (2) werkdagen te bevestigen en zonder onnodige vertraging te beoordelen.
• Meldingen over de veiligheid van minderjarigen, acuut levensgevaar of ernstige criminaliteit worden onmiddellijk geëscaleerd en kunnen worden gemeld bij de bevoegde autoriteiten.
• Wij behandelen de identiteit van een melder vertrouwelijk en maken deze niet bekend aan de gemelde partij, tenzij wij daartoe wettelijk verplicht zijn.
• Wij benadelen Klanten of personen niet voor een melding die te goeder trouw is gedaan. Herhaalde meldingen te kwader trouw kunnen zelf als overtreding worden aangemerkt.
• Betreft de melding een besluit van ons, dan informeren wij de betrokken Klant over de uitkomst en de redenen, tenzij de wet dat verhindert.

Bij een onderzoek kunnen wij

• Agentconfiguraties, prompts, transcripties, gespreksopnames, bestelgegevens en technische logs raadplegen, beoordelen en bewaren voor zover nodig voor het onderzoek.
• Bewijs veiligstellen, ook wanneer verwijdering anders gepland zou staan, zolang dat nodig is voor het onderzoek of om aan een wettelijke verplichting te voldoen.
• Informatie, documenten of schriftelijke verklaringen bij de Klant opvragen en daarvoor een redelijke termijn stellen.
• Tijdelijke beschermende maatregelen treffen — waaronder rate limits, het uitschakelen van uitgaand bellen of het beperken van een specifieke agent — zolang een onderzoek loopt.
• Beveiligings-, juridische of forensische specialisten inschakelen en samenwerken met opsporingsdiensten, de Autoriteit Persoonsgegevens en andere toezichthouders.
• Informatie verstrekken wanneer wij daartoe wettelijk verplicht zijn, of wanneer wij te goeder trouw menen dat dit nodig is om dreigend gevaar voor een persoon af te wenden.

Hoe wij deze rechten uitoefenen

Onderzoeken zijn proportioneel aan de vermoedelijke overtreding en worden uitgevoerd conform ons Privacybeleid en onze verwerkersovereenkomst. Waar wij optreden als verwerker van Klantgegevens, handelen wij op basis van de gedocumenteerde instructies van de Klant, tenzij Unie- of lidstaatrecht anders vereist — in dat geval informeren wij de Klant, tenzij de wet dat verbiedt. Wij informeren de Klant doorgaans dat er een onderzoek loopt, tenzij dat het onderzoek zou schaden, een persoon in gevaar zou brengen of in strijd zou zijn met een wettelijke verplichting.

Maatregelen

• Waarschuwing en herstelmelding — wij melden de Klant wat er mis is en stellen een termijn om dit te herstellen.
• Verwijdering van content — wij verwijderen of blokkeren specifieke content, prompts, begroetingen, menu-items of kennisbankmateriaal.
• Terugdraaien van configuratie — wij zetten een agent terug naar een eerdere, conforme configuratie.
• Functiebeperking — wij beperken de toegang tot specifieke functies, kanalen of bestemmingen, waaronder het uitschakelen van uitgaand bellen, sms, betalingen of MCP-toegang.
• Throttling — wij verlagen limieten voor gespreks-, bericht- of API-volume.
• Opschorting van het account — wij schorten het account, een specifieke locatie of een specifiek telefoonnummer of agent op, met of zonder voorafgaande kennisgeving, afhankelijk van de ernst.
• Beëindiging wegens overtreding — wij beëindigen de overeenkomst op grond van onze Servicevoorwaarden. Vooruitbetaalde credits worden bij beëindiging wegens schending van dit Beleid niet gerestitueerd.
• Inhouden of terugdraaien van uitbetalingen — wanneer wij redelijkerwijs fraude of onrechtmatige activiteit vermoeden, hangende het onderzoek en met inachtneming van de toepasselijke betaalregels.
• Melding aan autoriteiten — wij melden de zaak bij opsporingsdiensten, een toezichthouder of een ander bevoegd orgaan wanneer dat vereist of passend is.
• Permanente uitsluiting — wij weigeren toekomstige dienstverlening aan de Klant en aan gelieerde entiteiten of personen die verantwoordelijk zijn voor een ernstige overtreding.

Hoe wij afwegen

Wij wegen de ernst en aard van de overtreding, of deze opzettelijk of per ongeluk lijkt, of het eerder is voorgekomen, de feitelijke en potentiële schade voor Eindklanten of derden, of persoonsgegevens of veiligheid in het geding zijn, en hoe snel en volledig de Klant meewerkt aan herstel.

Onmiddellijke actie zonder voorafgaande kennisgeving

Wij kunnen de toegang onmiddellijk en zonder voorafgaande waarschuwing opschorten of beëindigen wanneer er risico is op ernstige schade aan een persoon, bij content die de veiligheid van minderjarigen raakt, bij duidelijke onrechtmatigheid, bij een beveiligingsdreiging voor het platform of andere Klanten, bij vermoedelijke fraude, of wanneer onmiddellijk optreden wettelijk of door een bevoegde autoriteit is vereist.

Hoe u bezwaar maakt

• Stuur binnen veertien (14) dagen na het besluit een bezwaar naar [email protected] met uitleg waarom u het besluit onjuist vindt of wat u al heeft hersteld.
• Waar praktisch haalbaar wordt het bezwaar beoordeeld door iemand die niet bij het oorspronkelijke besluit betrokken was.
• Wij streven ernaar bezwaren binnen tien (10) werkdagen af te handelen en motiveren onze beslissing.
• Slaagt het bezwaar, dan herstellen wij de toegang direct en heffen wij de bijbehorende beperking op.
• Een bezwaar schort de maatregel niet op zolang het in behandeling is, en doet geen afbreuk aan uw recht om een bevoegde rechter of autoriteit te benaderen.

Uw verplichtingen

• Maak duidelijk kenbaar dat Eindklanten met een AI-systeem communiceren en geef de vereiste informatie over gespreksopname en transcriptie.
• Houd een escalatieroute naar een mens beschikbaar en zorg dat uw team het KDS en dashboard bewaakt en door AI gegenereerde bestellingen en boekingen verifieert.
• Zorg dat iedereen die u machtigt om de Dienst te gebruiken — medewerkers, opdrachtnemers, bureaus — dit Beleid kent en naleeft.
• Meld misbruik, een beveiligingsprobleem of een klacht over uw agents onverwijld via het meldkanaal in artikel 6.
• Werk mee aan onze onderzoeken en geef binnen de gestelde termijn opvolging aan herstelmeldingen.
• Vrijwaar GREYDOLL voor claims die voortvloeien uit uw schending van dit Beleid, zoals bepaald in onze Servicevoorwaarden.

Gerelateerde documenten